똑똑하게 컴플레인 거는 법 1탄: 식당, 호텔 등 얼굴보고 컴플레인 하기!

* 아래쪽에 진짜 말 안 통할 때 TIP 있어요!
 
* 컴플레인 관련 2탄인 전화나 메일 상에서
   컴플레인 거는 법도 있습니다!

똑똑하게 컴플레인 거는 법 2탄: 전화, 메일로 컴플레인 하기!

똑똑하게 컴플레인 거는 법 2탄: 전화, 메일로 컴플레인 하기!

 

 

< 목 차 >

1. 들어가는 말
2. 컴플레인 걸기 전
3. 컴플레인 걸기 때
4. 컴플레인이 해결되었을 때
5. TIP: 나는 진짜 매너 있게 했는데, 상대방이 꼴통일 때
6. 마치며

 

1. 들어가는 말

우선 가장 먼저 하고 싶은 말은
이 글은 무분별한 컴플레인을 
조장하는 글이 아니라
똑똑하게 , 매너있게 
적합한 서비스를 받는 방법에 관한 글입니다.
 
우리는 어떤 서비스에 대해 적절한 비용을 지불하고
그에 맞는 상품이나 서비스를 받고자 합니다.
이건 모든 사람이 공감하는 부분입니다.
하지만 이렇지 못할때는
정당하게 컴플레인을 걸어야 합니다.
그건 소비자로서의 권리이자 의무입니다.
내가 컴플레인을 걸어야지만
다른 소비자가 또 다른 불이익을 받지 않기에.
 
하지만 많은 사람들이
컴플레인 거는 것을 주저합니다.
여러 가지 이유가 있겠지만 
- 진상으로 보일까 봐
- 말할 용기가 없어서(소심해서)
- 내 잘못일까 봐
등의 이유가 대부분일 것입니다.
 
이 글에서 소개하는 방법으로 컴플레인을 걸면
여러분들의 정당한 권리는 찾으면서도
진상으로 보이지 않을 것입니다.
 

2. 컴플레인 걸기 전

모든 것이 그렇듯 
행동을 하기 전에 제일 중요합니다.
 
1) 컴플레인 걸만한 사항인지 확인
2) 상대방도 사람이다.
3) 당사자에게 말하자
4) 할 말을 미리 정리하세요.
 
위 순서대로 컴플레인을 걸기 전에
어떠한 준비를 해야 하는지 살펴볼까요?
 

2-1. 컴플레인을 걸 사항인지 확인

이 말은
'소심하게 이런 것까지 말하는 게 맞나?'
라는 의미가 아닙니다.
이게 잘못된 것인지를 생각해 보라는 것입니다.
느낌상으로
'어? 이거 잘못된 거 같은데'라고 해서
가볍게 물어볼 수도 있지만,
정말로 이게 잘못되었고
이건 컴플레인을 걸어야 하겠다고
판단하는 것이 제일 중요합니다.
 
그리고 이것만은 꼭 기억하세요.
컴플레인을 걸어야 하는 상황이 발생한 것은
당신의 잘못이 아닙니다.
 

2-2.  상대방도 사람이다.

이해합니다.
컴플레인을 걸 상황이면
무엇인가 내가 생각한 대로 되지 않은 것이고
이러한 상황이 짜증이 날 수도 있습니다.
 
하지만 컴플레인을 거는 상대방도 사람입니다.
그렇기에 
- 인격을 모독하는 언행
- 어려 보여도 반말을 하는 행위
- 큰소리치는 행동
등은 컴플레인을 하는 당신에게 좋을 전혀 없어요.
 
대신에 
- 매너 있는 행동과
- 미소를 품은 얼굴로
- 차분하게 말해보세요.
 
이러한 말과 행동을 하면
상대방은 자신이 배려받고 있다고 생각합니다.
이러한 사소한 행동이
당신이 원하는 것을 해결해 줄지도, 
혹시 가능한 것도 안된다고 할지를 판가름합니다. 
"가는 말이 고와야 오는 말이 곱다."
 
잊지 말자. 우리가 컴플레인을 건 목적은 
상대방에게 나의 짜증을 해소하기 위해서가 아니라
우리가 받은 잘못된 서비스를 
정당하게 다시 받기 위해서입니다.
 

2-3. 당사자에게 말하자

제일 중요한 말입니다.
나는 'A'라는 사람에게 받은 서비스로 화가 났는데, 
눈앞에 'B'라는 사람이 보인다고 해서 그 사람에게
화를 내거나 컴플레인을 건다는 것은
'B'와 '나' 둘다에게 매우 당황스러운 행동입니다.
(불가한 상황에서는 대리인에게 말하는 것이 맞다.)
 
나에게 정당한 서비스를 제공하지 못한
그 사람, 그 당사자에게
문제를 정확하게 말하는 것이
여러분들에게 가장 빠르고
가장 적합한, 정당한 서비스를 제공해 줄 것입니다.
 

2-4. 할 말을 미리 정리하자

대부분의 사람들은 
기분이 나쁘거나 신경이 곤두서면
머릿속이 복잡해집니다.
그러면 자신이 해야 하는 말보다는
입이 하고 싶어 하는 말을 먼저 합니다.
즉, 중구난방으로 아무 말이나 하는 경우가 많아요.
 
부디 컴플레인을 걸기 전에 
1초라도 좋으니 내가 할 말을 정리하세요.
- 지금 현상과 문제가 무엇인지
- 내가 원하는 것이 무엇인지
등만 간략하게 정리하면 
아무 말이나 '내뱉기' 보다는
정당하게 '요구하는' 컴플레인이 될 것입니다.

 

3. 컴플레인 걸기 때

적절한 마음가짐과 생각의 정리가 끝났다면
이제는 행동으로 옮길 차례입니다.
대면으로 컴플레인을 걸 때는
1) 상대방이 준비되면 말하기
2) 이유 먼저, 과정과 내 감정은 나중에
3) 그들이 사정도 이해하기
4) 간단한 추가사항 요구하기
순으로 문제를 해결하면 됩니다.
 

3-1. 상대방이 준비되면 말하기

앞서 말한 대로면 나는 준비가 되었습니다.
그렇다면 내가 컴플레인을 걸 상대방이
적절한 준비가 되었는지도 확인이 필요합니다.
- 너무 시끄러운 상황은 아닌지
- 상대방이 너무 바쁘지는 않은지
- 문제를 말하기에 너무 오픈되어 있지는 않은지
(컴플레인 거는 문제에 따라 고려해야 한다.)
등에 대한 확인이 필요합니다.
 
예를 들어 음식점에서 식사를 하다가
이물질이 나온 경우에 
모든 사람들이 다 듣게 
큰 소리로 말하는 것보다는
상대방을 불러 이러한 문제가 있다고 말하고
문제를 해결하는 것이 맞습니다.
그리고 종업원이 가까이 오고 나서
들을 준비가 되면 말하세요.
저 멀리서 올 때부터 말해봤자

그 사람을 들을 수 없습니다.
 

3-2. 선 이유, 후 과정과 감정

컴플레인하는 이유를 먼저 말하라는 것입니다.
상대방에게 무엇이 문제이고 
그렇게 된 과정은 어떠며(필요시)
그래서 난 지금 이렇다.
이 순서로 차분하게 이야기하세요. 
 
이러한 행동은 것만으로도
- 내가 횡설수설하는 것을 예방해 주고
- 상대방이 문제를 정확인 인지할 수 있으며
- 문제를 빨리 해결해 줄 수도 있을 것이고
- 나의 감정이 격해지는 것을 막아줍니다.
 
내 감정을 말머리부터 쏟아내면 
나중에 내가 하고자 하는 말이 무엇이었는지도 
기억이 안날것이며, 
듣고 있는 상대방도 
내가 무슨 말을 하고자 하는지 알기 힘들 것입니다.
 

3-3. 그들이 사정도 이해하기

앞서 말한 대로 서비스를 제공하는
그들도 사람이다. 
즉, 실수를 할 수 있습니다.
또는 어떠한 이유에서 사정이 있어서
내가 원하는 서비스를 제공하지 못할 수 있습니다.
여러 가지 이유로 그들이 못해주는 것은
당신을 상대하는 그들의 잘못도, 
컴플레인을 걸고 있는 당신의 잘못도 아닙니다.
그 회사의 내규, 가게의 관리자 등
더 복잡한 문제가 있을 수 있습니다.
 
이러한 경우에
'그게 말이 되냐? 이런 경우가 어딨냐?'
라고 막무가내로 따지기보다는
'그렇다면 저는 어떡하면 되죠?' 또는
'제가 무엇을 하면 될까요?' 등으로 
차분하게 되물어보세요.
당신의 매너 있는 행동을 보면
당신을 상대하는 사람이 해줄 수 있는 범위 내에서
최선의 서비스를 제공할 것입니다.
마냥 화낸다고 해서 얻는 것은 아무것도 없습니다.
 

3-4. 간단한 추가사항 요구하기

사실 컴플레인을 건다는 것 차제가
어떻게 보면 나는 손해를 본 것입니다.
시간이든, 기회든, 에너지든.
그렇기에 과도하지 않은 범위 내에서
간단한 추가사항을 요구할 수도 있습니다.
 
식당에서는 오랜 시간 기다렸다면
추가 음료를 좀 받을 수 있는지, 
호텔에서 객실 어떤 문제가 생겼을 때 
방을 바꾸면서 업그레이드를 할 수 있는지
등 간단한 추가사항입니다.
 
단, 주의할 점은
그들이 무조건 이것을 해줘야 하는 것은 아닙니다.
그렇기에 강요하며 요구하는 것이 아닌
선심을 받는 것처럼 말하는 것이 중요합니다.
 
"피그말리온효과"라고 사람은 상대방의 기대치에

부응하고 싶어 하는 욕구가 있습니다.
당신이 웃으면서 
'.., 가능할까요? 만약 된다면

좋은 기억으로 남을 것 같습니다.'
라는 식으로 간단하게 말해보세요.
안된다고 하면 어쩔 수 없습니다.

 

4. 컴플레인이 해결되었을 때

여러 가지 과정을 통해서
그 상황이 종료되고 나면
웃으면서 고맙다고 하세요.
 
문제가 해결이 되었다면
고마움을 담아서,
설사 만족한 결과를 얻지 못하였다 하여도
웃으면서 고맙다고 말하세요. 
 
앞서 말한 것처럼 상대방도 사람입니다..
- 혹시나 자신의 문제가 아닌 것에,
- 당신의 오해에,
- 과정 중 발생한 사소한 언쟁으로
기분이 상할 수 있습니다.
그런 경우 당신이 먼저 웃어주며
고맙다고 하는 것만으로도 
그들은 당신을 억지 부리는
'진상'이 아니라
매너 있게 컴플레인을 걸어준
'고객'으로 기억할 것입니다.

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5. TIP: 나는 진짜 매너 있게 했는데, 상대방이 꼴통일 때.

꼴통이라는 단어의 뜻은
"고집이 세서 남의 말은 씨도 안 먹혀서
골치께나 썩이게 하는 사람"입니다.
 
즉 내가 아무리 매너 있게 말해도 
상대방이 말이 안 통하면 어쩔 수 없습니다. 
이럴 때는
1) 상대방의 직책과 이름 묻기
2) 책임자 부르기
를 활용해 보자.
 
단, 진짜로 상대방이 말이 안 통할 때만 써야 합니다.
(상처 또는 인사상의 불이익 등을 받을 수 있다)
 

5-1. 상대방의 직책과 이름 묻기

말이 안 통하는 상대방에게
'직책과 이름이 어떻게 되시죠?'
이 한마디를 해보세요.
이 행동은 상대방에게 책임을 묻겠다는
무언의 압박이 포함된 것입니다.
 
상대방이 이 말을 듣게 되면
아주 짧은 시간에
지금까지 당신과 나눴던 말과 행동을 
다시 한번 생각해보게 할 것입니다.
그 후 언행은 사뭇 달라질 것입니다.
 

5-2. 책임자 부르기

정말 최후의 수단입니다.
흔히 드라마에 많이 나오는
"사장 나오라 그래!!!" 입니다.
아무리 매너 있고, 좋게 좋게 말해도 
상대방이 전혀 알아듣지 못하거나
문제를 해결하려는 모습이 안 보이면
책임자를 불러달라고 하세요.
사장, 매니저, 관리인 등을 말합니다.
 
책임자가 오면 
상대방이 책임자에게 문제를 말하라고 하세요.
이 행동만으로도 
- 상대방에게 대면보고의 압박감을 주고,
- 상대방이 하는 말의 잘못된 부분은
   당신이 고쳐줄 수 있고,
- 당신의 말발이 딸려도 커버가 가능합니다.
 
책임자는 상대방보다 많은 것들을 고려하여
좀 더 현명한 판단 후 
적합한 서비스를 제공할 것입니다.
단, 이것은 최후의 수단이다. 진짜 최후의 수단!!!

 

6. 마치며

사실 컴플레인을 거는 상황을
좋아하는 사람은 아무도 없을 것입니다.
남에게 쓴 말을 하는 것은
내 기분도 썩 좋지는 않습니다.
 
하지만 서두에서 말한 것처럼
소비자인 당신의 권리이지 책임이기에
매너 있고 정당한 방법으로
적합한 서비스를 받도록 하세요!
 

컴플레인은 
심하면 '진상' 못하면 '호구'이다.