똑똑하게 컴플레인 거는 법 2탄: 전화, 메일로 컴플레인 하기!

* 아래쪽에 예문도 있어요!
 
* 컴플레인 관련 1탄(대면 상황)을
   아직 안 읽어보신 분들은
   읽어보시면 도움이 되실 겁니다!

똑똑하게 컴플레인 거는 법 1탄: 식당, 호텔 등 얼굴보고 컴플레인 하기!

똑똑하게 컴플레인 거는 법 1탄: 식당, 호텔 등 얼굴보고 컴플레인 하기!

 

< 목 차 >

1. 들어가는 말
2. 컴플레인 걸기 전
3. 컴플레인 걸기
4. 컴플레인이 해결되었을 때
5. 평가는 냉정하게
6. 전화로 컴플레인하는 예시
7. 마치며

 

컴플레인은 당신의 짜증을 해소하는 것이 아니다.

 

1. 들어가는 말

1탄을 보셨기를 바라며 
2탄에서는 중복된 내용은 최소화하고
다른 부분들만 소개하려 합니다.
 
이번에는
전화나 이메일 등 대면하지 않은 상황에서 
컴플레인 거는 방법에 대해 알아보겠습니다.
 
대면한 상황과 실제도 대면하지 않은 상황 모두에서
가장 중요한 것은 '상대방도 사람이다'입니다.
 
즉 상대방의 인격을 존중하는 범위 안에서
상대방이 기분 나쁘지 않게, 
우리가 원하는 것을 정확하게 말하는 것이
가장 중요합니다.
 

2. 컴플레인 걸기 전

모든 것이 그렇듯 행동을 하기 전에 제일 중요합니다.
 
1) 컴플레인 걸만한 사항인지 확인
2) 상대방도 사람이다.
3) 할 말을 미리 정리하자
 
위 순서대로 컴플레인을 걸기 전에
어떠한 준비를 해야 하는지 살펴보겠습니다.
 

2-1. 컴플레인을 걸 사항인지 확인

대면한 상황과 마찬가지로
이게 컴플레인을 걸 상황인지를
정확하게 파악하세요.
 
배송 중 제품이 파손되었거나, 
예약한 사항이 갑자기 안된다거나, 
음식 배달이 이유 없이 너무 늦는다거나,
물건을 구매했는데 사용하다 보니 불량이거나
이 모든 사항들은 
당연히 컴플레인을 걸어야 하는 상황입니다.
 
쫄지마세요. 당연히 해도 되는 겁니다.
 

2-2.  상대방도 사람이다.

가장 중요한 부분입니다.
상대방도 사람이기에, 
특히 이 경우에는 실제로 이 사람의 잘못이
아닐 경우가 90% 이상입니다.
그렇기에 더욱더 단어 선택이나 어투에 주의하세요.
 

2-3. 할 말을 미리 정리하자

대면 상황에 비해서 상대적으로 시간이 많기에 
미리 간단히 메모를 할 것을 추천합니다.
 
메모 내용은 
- 인사, 내가 누구인지
- 무엇이 문제인지
- 해결 및 조치방법은 어떤 것이 있는지
- 감사함과 인사
이 정도면 충분합니다.
 

3. 컴플레인 걸기

전화든 메일이든 똑같습니다.
다만 피드백 시간이 즉각적이냐(전화),
시간이 조금 걸리냐(메일) 차입니다.
 

3-1. 간단한 인사

우선 간단하게 인사를 하세요.
내가 누구인지, 어떤 사람인지 정도면 충분합니다.
 

3-2. 연락한 이유를 먼저 말하자

당신이 짜증을 내기 전에 
연락한 이유를 먼저 말한다면
상대방은 그 문제를 해결해 줄 수 있는
가장 적합한 사람에게 연결해 줄 것입니다.
이는 시간과 에너지를 아낄 수 있습니다.
 
만약 해결해 줄 수 있는 사람이 연결이 되거나
본인이 가능하다고 하면
- 어떤 제품이, 어떤 문제인지
- 당신들 때문에 내가 처한 어려움이 어떤 것인지
- 어떤 해결책을 원하는지 
등을 간단하게 이야기하세요.
 
너무 세세한 설명은 오히려 이해를 방해할 수 있어요.
처음에는 간단하게 말하고, 
당신이 생각하기에 더 필요한 부분이나
상대방이 더 필요하다고 하는 사항은
나중에 다시 찬찬히 상세하게 설명하면 됩니다.
 

3-3. 그들이 사정도 이해하기

그들이 도와주고 싶어도 회사의 내규 등에 따라서 
해결을 못해줄 수도 있습니다.
이러한 경우에는 짜증을 내기보다는
다른 방법으로 접근을 해보세요.
혹시 당신이 받을 수 있는 
다른 보상이나 조치가 있는지 물어보세요.
 
이때 강요는 절대 안 됩니다.
강압적인 요구를 하는  것과 동시에
당신은 '진상'으로 취급받습니다.
 

4. 컴플레인이 해결되었을 때

당연히 상대방에게 고마움을 표현해야 합니다.
그 사람은 사실 자기가 한 잘못이 아님에도
성심성의껏 당신의 문제를 해결해 주었습니다.
물론 해결이 안 되었다고 하여도 
고맙다고 말하세요.
어쨌든 상대방은 당신을 위해 최선을 다한 것입니다.
(비록 그것이 상대방의 직업일지라도)
 
전화를 끊을 때는 간단하게나마 인사말을 하세요.
"감사합니다. 좋은 하루 보내세요"
이 인사말 하나로 나중에 다시 연락이 오거나
다른 방법을 추가로 찾아서 해결해 줄지도 모릅니다.
짧은 말 한마디로 당신의 품격을 높일 수 있습니다.
 

5. 평가는 냉정하게

상담이 끝나고 나면 상담사에 대한 
평가를 해달라는 메시지가 오기도 합니다.
이럴 때는 당신이 받은 상담에 대해
철저히 객관적이게 평가해야 합니다.
 
단, 신중하세요!
상담은 아주 잘해줬지만 
문제가 해결되지 않았다고 해서 
홧김에 1점을 주는 것은 
그 사람의 인사고과에 빨간 줄을 긋는 행위입니다.

 

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6. 전화로 컴플레인하는 예시

- 상담사: 안녕하세요? 000입니다.
어떤 걸 도와드릴까요?
- 당신: 안녕하세요?
저는 쉐이빙폼을 인터넷으로 구매한 ***입니다.
이번에 산 쉐이빙폼이  기존에 쓰던 것들과 달라서
연락드렸습니다.
이번에 산건 틈새로 가스가 새는 것 같습니다.
- 상담사: 아? 그러시군요? 불편드려 죄송합니다.
틈새로 가스와 크림이 샌다는 말씀이시죠?
혹시 떨어뜨리거나 하셨을까요??
- 당신: 아니요. 그런 적은 없는데
3~4번 쓰고 나니 그렇습니다.
- 상담사: 아 네. 알겠습니다.
혹시 현재 전체적인 제품 사진과 제품 바닥에 있는
시리얼 번호를 사진으로 보내주실 수 있으신가요?
- 당신: 네. 보냈습니다.
- 상담사: 네. 확인했습니다.
사진을 보니 많이 불편하셨을 것 같습니다.
제품 불량으로 확인하였고
새 상품으로 다시 보내드리겠습니다.
다른 불편한 사항은 없으실까요?
- 당신: 네 없습니다. 감사합니다. 좋은 하루 보내세요.
- 상담사: 네 고객님. 감사합니다.
고객님도 좋은 하루 보내세요.
 
물론 예시는 예시일 뿐,
상황에 맞게 적절히 응용하시면 됩니다. 
 

7. 마치며

이거 하나만 기억하세요.
화를 내는 순간 될 일도 안됩니다.